Cách tìm insight khách hàng marketer không thể bỏ qua

Hẳn là mỗi người chúng ta đều đã quá quen thuộc với câu nói đúc kết từ bài học đối nhân xử thế của người xưa, tuy đã qua bao năm tháng nhưng nay vẫn còn nguyên giá trị sâu sắc cho những người làm Marketing nói riêng và doanh nhân nói chung suy ngẫm. Thật vậy, đối với mỗi người làm Marketing – thấu hiểu insight khách hàng là một trong những điều kiện cần để vẽ nên chiến dịch marketing thành công và là điều kiện đủ để bán được hàng.

Insight khách hàng là gì?

“Biết người – biết ta. Trăm trận trăm thắng”

Trước khi tìm hiểu cách tìm insight khách hàng, hãy dành một vài phút định hình chính xác customer insight là gì. Để có thể định nghĩa được khái niệm này, bạn hãy tham khảo một số câu hỏi sau:

• Khách hàng mục tiêu của bạn là ai?
• Họ có mong muốn gì?
• Họ có thói quen gì?
• Hành vi mua hàng của họ ra sao?
• Quyết định mua hàng của họ bị tác động bởi những yếu tố nào?

Đáp án những câu hỏi đó là nhân tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của sản phẩm. Đó cũng là cách giải thích đơn giản nhất cho thuật ngữ mà MarketingAI muốn nhắc đến trong bài viết.

Insight khách hàng chính là những suy nghĩ và mong muốn của khách hàng, nhưng ẩn giấu sâu ở bên trong. Nếu thấu hiểu được những mong muốn thầm kín này, nhãn hàng sẽ có thể đưa ra những giải pháp “xoa đúng chỗ đau, gãi đúng chỗ ngứa”, tạo nên sự khác biệt – làm khách hàng thoả mãn và tin dùng sản phẩm.

Insight khách hàng là gì? Cách tìm kiếm insight khách hàng. (Ảnh: Google Image)

Cách tìm kiếm Insight khách hàng

Hiện nay, marketing đã liên tục thay đổi diện mạo của mình, nó khác biệt hơn rất nhiều so với vài năm trước. Để nắm bắt xu thế đấy, người làm marketing cần phải nhạy bén mới có thể có cách tìm insight khách hàng một cách chính xác. Dưới đây là 7 bước tìm insight khách hàng bạn có thể thử để từ đó mang lại cho khách hàng những trải nghiệm có giá trị.

Bước 1: Vẽ chân dung mục tiêu

Để có thể hiểu khách hàng mục tiêu cần nắm được những thông tin cơ bản của khách hàng. Những thông tin cơ bản như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân…cho đến những thông tin sâu hơn về hành vi, sở thích…sẽ là tiền đề để tìm ra insight khách hàng sau nào.

Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Nhu cầu khách hàng bắt nguồn từ những động lực sâu bên trong diễn biến tâm lý phức tạp được điều khiển bởi lý trí hoặc cảm xúc của khách hàng.

Vì vậy, việc nên danh sách nhóm nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các marketer có thể tìm ra những insight khách hàng chính xác, phục vụ cho quá trình nghiên cứu của các hoạt động marketing của doanh nghiệp.

Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Phân tích đối thủ cạnh tranh dựa vào những chiến lược truyền thông, quảng cáo đối thủ, phân tích và tìm xem họ đang hướng vào nhóm yêu cầu, tâm lý nào của khách hàng mục tiêu. Đây là những thông tin rất giá trị để doanh nghiệp của bạn có thể tham khảo trong việc tìm insight khách hàng chính xác. Đừng bao giờ bỏ qua bước này, vì có thể đối thủ đi trước đã có những cách tiếp cận sai hoặc thông điệp của họ chưa đủ mạnh mẽ.

Bước 4: Khảo sát thực tế

Bởi vì insight là những gì ẩn giấu rất sâu trong vỏ bọc tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Thậm chí đôi khi họ cũng không ý thức được mong muốn thực sự của họ là gì

Vì vậy, các chiến dịch marketing nghiên cứu và khảo sát thực tế sẽ là công cụ hữu ích cho các nhà làm marketer thu thập thông tin phục vụ cho việc xác định insight của khách hàng.

Việc tiếp xúc trực tiếp, giao tiếp, nói chuyện và tương tác, bạn có thể hiểu được tâm lý thực sự của khách hàng là gì, động lực nào thúc đẩy họ…qua việc đặt những câu hỏi , lắng nghe câu trả lời, quan sát thái độ, từ đó tổng hợp những thông tin giá trị cho quá trình nghiên cứu.

Bước 5: Tổng hợp số liệu, thông tin

Từ các bước nghiên cứu trên, nghiên cứu nhóm nhu cầu của khách, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cho đến khảo sát thực tế các marketer cần có quy trình chính xác để lưu lại thông tin dữ liệu trên hệ thống, đảm bảo số liệu này mang tính khách quan.

Bước 6: Phân tích số liệu

Sau khi đã tổng hợp được số liệu từ các nguồn nghiên cứu, bộ phận marketing cần có những cách phân tích insight khách hàng dựa trên số liệu và tổng hợp theo từng nhóm. Quá trình phân tích số liệu càng kỹ bao nhiêu, thì những kết quả đưa ra càng chính xác bấy nhiêu.

Bước 7: Xác định insight khách hàng

Từ các kết quả thu được nhà làm marketing sẽ có cơ sở chính xác để đưa ra insight của khách hàng.

Khi ứng dụng insight này vào bất kỳ chiến dịch quảng cáo nào, bạn cần kiểm chứng lại xem những gì mình đã nghiên cứu có chính xác hay không. Đừng vội vàng để mang insight đến toàn bộ các chiến dịch marketing của công ty. Vì làm gì cũng sẽ có những rủi ro nhất định.

Vậy nên hãy thử nghiệm insight này trên cấp độ nhỏ hơn chiến dich hoặc một chiến dịch nhỏ đển xem xét đánh giá phản hồi của khách hàng.

Từ Insight khách hàng đến nội dung quảng cáo?

Làm thế nào chúng ta có thể tìm kiếm Insight khách hàng khi mà ngay cả chính họ đôi khi còn không thể hiểu một cách chính xác những mong muốn thầm kín của bản thân mình và làm thế nào để tìm được nội dung phù hợp với Insight khách hàng?

Đầu tiên, muốn thấu hiểu Insight khách hàng, các bạn phải hiểu các yếu tố xây dựng nên tâm lý khách hàng. Theo khoa học,  não người chia làm hai bán cầu, mỗi bên thực hiện các chức năng khác nhau – bên não trái thiên về logic – não phải chịu trách nhiệm xử lý âm thanh, hình ảnh, không gian và từ đó thiên về mặt cảm xúc.

Ví dụ về insight khách hàng, Insight khách hàng trong chiến dịch truyền thông “Thank You, Mom” của P&G: đằng sau mỗi chiến thắng của các VĐV là sự vất vả và tần tảo cố gắng của người mẹ. Chính các bà mẹ là người nuôi dưỡng tâm hồn cho những đứa trẻ, chắp cánh niềm tin cho chúng để trở thành các VĐV nổi tiếng sau này.

Tương tự, tâm lý khách hàng gồm hai yếu tố: Một là lý trí (Logic) và thứ hai chính là cảm xúc. Cảm xúc chính là thứ mà các chuyên gia marketing theo đuổi. Cảm xúc được tạo dựng nên bằng những hình ảnh, ngôn từ, giai điệu – hãy thể hiện bằng nội dung quảng cáo để khách hàng có cảm tình và ấn tượng với bạn.

Chúng ta hãy đi từ khái quát – Động lực căn bản nhất của con người đến những động lực của từng phân khúc riêng.

1. Động lực căn bản nhất của con người 

Đầu tiên, chúng ta cần nói đến động lực căn bản nhất của con người đó là: Sức khỏe, sự nghiệp, nhan sắc, thành đạt, tiền bạc, sự công nhận của người xung quanh, địa vị xã hội, danh dự, sự tiện nghi, ngưỡng mộ, an nhàn tuổi già và nỗi lo, sợ hãi đến những vấn đề đó.

Lưu ý là tuỳ mỗi độ tuổi, giới tính, khách hàng sẽ quan tâm đến những động lực đó một cách khác nhau. Vì vậy phong cách viết quảng cáo cho đối tượng cũng được tuỳ chỉnh hoá theo các cách khác nhau.

Con người không chỉ vì bản thân mình mà họ còn phải theo quy chuẩn của xã hội. Nơi người ta sinh sống và nền văn hóa đó, tuy là những cá thể riêng biệt nhưng họ lại thường có tâm lý đám đông vì vậy nhà quảng cáo cần tìm hiểu về tâm lý của tệp khách hàng . Từ đó thống kê và khảo sát tìm điểm chung sẽ rất hiệu quả khi quảng bá cho sản phẩm dịch vụ đó. Có một công thức vàng khi bạn nào muốn tìm insight khách hàng :

Con người = Cảm xúc + Thói quen + Hành vi được áp định bởi các chuẩn mực xã hội

Động cơ mua sắm của họ được định tính bằng các thói quen. Thói quen này bị ảnh hưởng từ các yếu tố như giới tính, độ tuổi, quyền lực, trình độ học vấn, mối quan hệ xã hội, phương tiện.

Nói tóm lại, khách hàng cần chiều chuộng cảm xúc và chúng ta thông qua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu về mặt tâm lý và tinh thần của họ. Hành vi khách hàng được quyết định chủ yếu dựa trên  cảm xúc.

Cách xác định insight dựa trên nhu cầu maslow với từng đối tượng. (Ảnh: Wikipedia tiếng Việt)

Chính vì thế, hãy sử dụng hình ảnh và ngôn từ phù hợp với tệp khách hàng mà bạn muốn quảng cáo đến. Làm sao để cho cảm xúc khách hàng tốt nhất. Lòng tin của sản phẩm với khách hàng là họ nhận ra chính bản thân mình trong đó hoặc hiện thực hóa ước mơ của họ, hay là người họ muốn trở thành trong tương lai.

2. Tìm kiếm và cách phân tích Insight khách hàng theo giới tính

Insight khách hàng phụ nữ

Đối với insight của phụ nữ (nhất là phụ nữ châu Á), họ có những động cơ căn bản như sau:

• Làm vợ (ưu tiên hàng đầu)
• Nuôi dạy con cái
• Chăm sóc gia đình
• Làm việc nhà
• Hôn nhân hạnh phúc
• Được yêu
• Cuốn hút phái mạnh
• Cần an toàn về kinh tế (tiết kiếm, muốn đàn ông kiếm ra tiền)
• Lo lắng về nhan sắc của mình
• Lo lắng về sức khỏe
• Nấu ăn mỗi ngày

Phụ nữ với những nỗi lo lắng và những khao khát ẩn chứa đằng sau, họ muốn giữ gìn hạnh phúc cho gia đình. Họ lấy niềm vui trong công việc nội trợ hàng ngày, thích được người xung quanh khen ngợi, mong được mọi người công nhận. Phụ nữ rất lo lắng cho hạnh phúc gia đình, lo cho sức khỏe thành viên. Họ thích được an toàn, được chở che cuộc sống.

Cách xác định insight khách hàng theo giới tính (Ảnh: Internet)

Việc của bạn là đánh thật mạnh vào những cảm xúc đó và đưa ra giải pháp sản phẩm dịch vụ của mình giúp gì để họ thỏa mãn. Nữ giới – người mua hàng theo cảm xúc, logic rất ít khi thuyết phục được họ. Các tìm kiếm insight khách hàng là hãy tìm hiểu những cảm xúc sâu của họ và tạo nên những quảng cáo tuyệt vời cho sản phẩm của bạn.

Insight khách hàng nam giới

Đối với insight của đàn ông nói chung có những động cơ căn bản như sau:

• Sự nghiệp
• Sự thành đạt, công nhận
• Địa vị trong xã hội
• Tài chính
• Đẹp trai để cuốn hút phái nữ
• Sự ngưỡng mộ của mọi người

Đàn ông thích đọc và xem những thông tin thể thao, chính trị cùng các thông tin về tài chính, sự nghiệp. Họ luôn tưởng tượng một ngày nào đó ngồi trên chiếc xe ô tô đắt tiền, có một sự nghiệp đỉnh cao, và một mái nhà êm ấm với vợ đẹp, con xinh. Đó là phong cách sống của những người đàn ông trong xã hội hiện đại.

3. Phân tầng xã hội

Là marketer, bạn không thể bỏ qua cách tìm insight khách hàng dựa trên tầng lớp xã hội mà bạn truyền thông đến để có được các loại insight khách nhau. Hơn nữa, thông điệp của bạn phải phù hợp với đối tượng khách hàng.

Về cơ bản, xã hội hiện đại chia thành các phân tầng phổ biến như sau:

• Tầng lớp thượng lưu (Những gia đình quý tộc, con em họ)
• Tầng lớp khá giả (Những giám đốc điều hành, doanh nhân..)
• Tầng lớp trung lưu (Những nhân viên nhà nước, nhân viên văn phòng,…)
• Tầng lớp bình dân (Công nhân, những người nghỉ hưu)
• Tầng lớp người nghèo (Tầng lớp lao động chân tay)

Khi viết quảng cáo, bạn rất chú ý đến giai cấp của họ. Bạn phải làm sao để họ tin tưởng vào quảng cáo. Chẳng hạn, viết quảng cáo cho sản phẩm dành cho người bình dân mà hình ảnh sang trọng quá, khách hàng sẽ mất niềm tin hoặc cảm thấy sản phẩm đó quá tầm với của mình. Với những người giàu, thông điệp của họ dựa trên quan điểm sợ họ tiếc tiền mua sản phẩm, thì đảm bảo bạn sẽ khó có thể bán được hàng.

Sự khác biệt giữa Insight và Market Research là gì

Market research (khảo sát thị trường)

Chỉ những việc tìm kiếm, thu thập thông tin của khách hàng và thị trường. Khảo sát thị trường giúp cung cấp các thông tin về nhu cầu thị trường cũng như quy mô và các đối thủ cạnh tranh trong thị trường đó. Ngoài ra nó còn giúp tìm và phát hiện những khách hàng tiềm năng trong khu vực. Tóm lại, khảo sát thị trường cung cấp số liệu cũng như kiến thức về thị trường cho doanh nghiệp.

Insight

Đây cũng là hoạt động tương tự như khảo sát thị trường, tuy nhiên nó có vài điểm khác chút đó chính là nó chỉ magn tính gợi ý những hành động có thể thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Có thể nói, Insight vừa cung cấp số liệu cho doanh nghiệp, vừa giải thích doanh nghiệp cần thực hiện chiến lược gì từ những số liệu vừa thu thập được.

Tóm lại, Market Research giải thích thị trường và tìm ra được đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là ai. Còn Customer insight giải thích việc tại sao khách hàng lại thực hiện hành vi đó trên thị trường để từ đó giúp daonh nghiệp nâng cao sự hài lòng, từ đó giúp khách hàng gắn bó và tương tác với doanh nghiệp nhiều hơn.

>>>Có thể bạn quan tâm: Marketing Research là gì

Kết luận

Việc nêu bật được lên lợi ích sản phẩm, chứng minh với khách hàng là yếu tố logic (lý trí). Những động cơ căn bản của con người là yếu tố cảm xúc. Hãy kết hợp cả 2 yếu tố trên để có 1 mẫu quảng cáo có cảm xúc nhất. Cho khách hàng thấy sản phẩm của bạn đáng để khách hàng sử dụng, nó sẽ làm thỏa mãn tất cả (Tâm lý, vật chất) của họ. Trong cùng một sản phẩm với những tập khách hàng động cơ mua hàng của họ là khác nhau, hãy tìm kiếm những động cơ quan trọng nhất với tệp khách hàng đó. Cách tìm insight khách hàng khá khó nhưng các bạn nên chú ý bởi nó mới là nhân tố khiến khách hàng quyết định dùng sản phẩm.

Có khá nhiều cách để tìm hiểu như hiểu tâm lý đám đông khách hàng, phỏng vấn khách hàng, điều tra về đối thủ cạnh tranh… Những tâm lý dù rất nhỏ nhưng nó là tận sâu trong tim khách hàng – insight khách hàng. Mục đích cuối cùng – hãy để họ tin tưởng bạn, yêu thích bạn và dùng sản phẩm của bạn.

MarketingAI – Tổng hợp