Chất lượng dịch vụ của Vietjet Air có đáng báo động?

3 ngày sau khi chính thức niêm yết, giá thị trường của Vietjet Air đã lên đến 1,63 tỷ USD. Không chỉ giúp bà Thảo một bước trở thành người phụ nữ giàu nhất sàn chứng khoán Việt, Vietjet Air còn ngay lập tức gia nhập nhóm doanh nghiệp tỷ đô la. Tuy nhiên, dù đạt được vô số thành tựu, chất lượng dịch vụ của Vietjet Air liệu có đáng báo động khi hàng loạt vụ bê bối xảy ra gần đây mà không một lời xin lỗi. Theo Vietjet, liệu trải nghiệm của khách hàng có đáng quan trọng hơn doanh thu đáng mơ ước đến hàng tỉ đô?  

Chât lượng dịch vụ của Vietjet Air liệu có đáng báo động (Ảnh: NDH.vn)

Những thành tựu bước đầu đáng nể của Vietjet Air

Nhìn lại qua 11 năm hoạt động, bên cạnh sự cạnh tranh khốc liệt với hãng hàng không quốc gia cùng những thương hiệu khác như Jetstar hay Air Asia, Vietjet Air đang dần khẳng định chỗ đứng của mình trên thị trường. Thành công của Vietjet Air trước hết chính là ở định vị thương hiệu sáng suốt của hãng. Thị trường hàng không trước đây vốn là thế độc quyền của Vietnam Airline với hình ảnh bông sen vàng truyền thống, đây vừa là khó khăn vừa là thách thức cho các hãng máy bay xâm nhập. Như thổi một luồng gió mới vào thị trường tiềm năng này, thay vì hướng tới hình ảnh sang trọng, truyền thống như Vietnam Airline, Vietjet Air mang tới một hình ảnh trẻ trung, năng động và tươi mới, phù hợp với khách hàng tầm trung.

Vietjet Air định hướng hình ảnh trẻ trung, năng động và tươi mới (Ảnh: Alo trip)

Bà Thảo cũng rất nhạy với các xu hướng thị trường khi đổi mới không ngừng trong cách tư duy và không ngần ngại ứng dụng những tiện ích, những công nghệ mới nhất nhằm phục vụ khách hàng một cách toàn diện. Mang triết lý hãng hàng không phục vụ đại chúng, bà Thảo không ngần ngại với hoài bão biến con cưng thành Emirates châu Á. Bà khẳng định: “Tôi xây dựng VietJet không chỉ nhằm cung cấp vé rẻ hơn cho các khách hàng có thu nhập thấp mà còn mang đến cho họ trải nghiệm Skyboss tiêu chuẩn cao”.

Chiến lược 4P của bà Thảo cũng rất rõ ràng. Như đã nêu trên, P – Product, sản phẩm Vietjet Air đem lại khá đa dạng và tạo sự khác biệt trên thị trường như gói Sky Boss giá cả bình dân nhưng đem lại chất lượng cao cấp hay dịch vụ Vietjet TravelCare về bảo hiểm du lịch.  P – Place của hãng với sản phẩm bay hết sức đa dạng với hầu hết các tỉnh thành Việt Nam và mở rộng ra ngoại quốc như Kuala Lumpuar, Singapore… Với hình ảnh thương hiệu hãng hàng không phục vụ đại chúng, ta không thể nào yêu cầu khách hàng tri trả một mức giá tương đương Vietnam Airline. P – Price: dao động ở mức giá trung bình, phù hợp với thu nhập đa số người dân Việt Nam. Ngoài ra, chuyến bay cũng cung cấp nhiều loại thức ăn giá vừa phải, phù hợp với người Việt như xôi, phở… Chiến lược P – Promotion: khuyến mại của hãng cũng rất đa dạng và bắt trend khi liên tục tung ra các vé 0 đồng, theo dòng sự kiện tài trợ đội tuyển Việt Nam từ Thường Châu về đất nước…

Nhận biết xu hướng mạng xã hội đang lên cao, chủ yếu trong người dùng trẻ, Vietjet Air tích hợp sâu vào Zalo nhờ đó người dùng có thể đặt vé, check-in, theo dõi lịch trình nhanh chóng và hiệu quả. Đây cũng là một trong những yếu tố đem lại sự bùng nổ mạnh mẽ của Vietjet trong năm vừa qua.

Các cầu thủ U23 bước ra từ máy bay Vietjet (Ảnh: Soha)

>>> Xem thêm: Chiến lược Marketing của Vietjet Air liệu có khôn ngoan

Chất lượng dịch vụ của Vietjet Air đáng báo động như thế nào?

Dù đạt được những thành tựu hết sức đáng khâm phục so với tuổi đời non trẻ của mình, chất lượng dịch vụ Vietjet Air liệu có đáng báo động khi dạo gần đây, những bê bối liên tục bị đem lên mặt báo. Cùng tìm hiểu một số vấn đề nổi cộm mà hãng hàng không giá rẻ này đã gặp phải trong các năm qua

Hoãn giờ bay của khách hàng

Từ chối khách hàng khuyết tật

Liệu chất lượng dịch vụ của Vietjet Air có đáng báo động khi những scandal liên tiếp xảy ra với mức độ dày đặc. Mới gần đây, VietJet Air bị tố cáo vì từ chối cung cấp dịch vụ cho hành khách khuyết tật. Cụ thể, một nữ hành khách khuyết tật đặt vé khứ hồi và lên máy bay của hãng VietJet Air từ Hà Nội vào Đà Nẵng, tuy nhiên, khi làm thủ tục về Hà Nội thì bị hãng này từ chối.

Vietjet Air từ chối khách hàng khuyết tật (Ảnh: Kenh14)

Cục Hàng không sau đó đã yêu cầu Vietjet Air công khai xin lỗi hành khách và xử lý nghiêm với Trưởng và Phó đại diện của hãng tại Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng. Ngoài ra, hãng phải nghiêm túc triển khai, quán triệt tới toàn thể cán bộ, công nhân viên về văn hóa ứng xử.

Nhân viên chỉ tay thẳng mặt và hất hành lý của khách xuống đất

Dư luận chưa hết bàng hoàng khi chứng kiến vụ việc nhân viên xe vé máy bay của hành khách thì Vietjet lại hứng thêm hàng tấn gạch đá khi “Nhân viên chỉ tay thẳng mặt và hất hành lý của khách xuống đất”. Vụ việc xảy ra xô xát khi hành khách trên chuyến bay đến sớm mà vẫn bị bắt xếp hàng quá lâu dẫn đến trễ chuyến. Anh bị yêu cầu đóng phí phạt, quá bức xúc, đôi bên đã lời qua tiếng lại.

Tuy nhiên, nữ ca trưởng đã có những hành động không phải phép khi 2 lần hất hành lý của khách xuống đất, điều này khiến anh tức giận và vung tay tát vào nữ nhân viên.

Khoan hãy nói đến vụ việc ai đúng ai sai, nhân viên Vietjet đã có những hành động không đúng mực với “thượng đế” khi liên tục cãi nhau tay đôi bằng ngôn từ thách thức như “tôi không im thì sao?”, “Ở đây rất nhiều người nước ngoài, xin mấy ông tôn trọng dùm cái đi” và thậm chí đã đẩy hành lý của anh xuống đất và cứng nhắc bắt anh xếp hàng để rồi bị lỡ chuyến bay

(Ảnh cắt từ clip Red.vn)

Khách hàng khiếu nại bị lục đồ

Chị Trần Phương Anh (30 tuổi, quận Tây Hồ, Hà Nội) cho biết, chiều ngày 23/5, đoàn của chị gồm 12 người lớn và 2 trẻ nhỏ đi hãng hàng không VietJet Air, khởi hành từ sân bay Thái Lan về Nội Bài. Tuy nhiên khi về đến sân bay thì chị bị thất lạc một vali hàng, vali của em gái chị là Bùi Thị Thanh Tâm dù được khóa, băng dính dán cẩn thận nhưng vẫn bị tháo tung và mất nhiều đồ có giá trị. Đồ đạc bị mất toàn quần áo đắt tiền và có giá trị lên đến 20 triệu đồng.

Hành khách này cũng bày tỏ, khi xảy ra sự việc, chị có yêu cầu phía hãng bay VietJet giải quyết thì phải mất 3 tiếng sau khi trình bày, nhân viên VietJet mới ra ghi nhận rồi trả lời qua loa nên chị yêu cầu gặp đại diện hãng và 1 tiếng chờ đợi chị mới nhận được một lời giải thích của một nhân viên với nội dung “Em không có chuyên môn hay thẩm quyền trong việc này”

Khách hàng bị lục đồ khi bay Vietjet (Ảnh: Kenh14)

Kết

Trong thời đại công nghệ 4.0 lấy con người làm trung tâm, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cũng cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại. Qua những bê bối gần đây của Vietjet, ta có thể rút ra bài học rất đắt khi làm dịch vụ, câu châm ngôn “khách hàng là thượng đế” rất đúng trong trường hợp này. Một người làm marketing cho thương hiệu có tâm cần thấu hiểu khách hàng và không ngừng cải thiện hình ảnh, dịch vụ để đem đến những trải nghiệm tốt nhất.

Vietjet đã có thể có làm tốt hơn nếu những hành động giải quyết kịp thời được đưa ra. Thay vì im lặng với khách hàng qua những vụ bê bối, một lời xin lỗi thực sự có thể xoa dịu tâm lý khách hàng. Dù thế nào, thượng đế vẫn là nhất.

Mặc cho những thị phi, thị phần của Vietjet Air vẫn chiếm khá cao trong tổng số thị phần ngành hàng không. Tuy nhiên làm dịch vụ như vậy có thể không kéo dài được cùng thời gian khi những bê bối xảy ra như cơm bữa khiến du khách chán nản và băn khoăn về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không này. Liệu 10 năm hay 20 năm nữa, chất lượng dịch vụ của Vietjet có tốt lên không hay vẫn tồi tệ như này. Câu trả lời rằng, dù có bao nhiêu năm, nếu Vietjet không cải thiện những sai sót, khuyết điểm thì chắc chắn tương lai lụi tàn của một thương hiệu sẽ không còn xa.

Nguồn: Tổng hợp