Cách sử dụng tâm lý học giúp thương hiệu cải thiện trải nghiệm khách hàng

[agentsw ua=’pc’]

Bạn đã từng ăn ở Subway bao giờ chưa? Hệ thống dịch vụ của họ, gọi là Sandwich Artists rất đặc biệt. Subway sẽ phục vụ ngay trước mặt bạn, việc của bạn là chỉ cần nói với đầu bếp những gì bạn muốn ăn, topping bạn muốn thêm vào. Họ sẽ tạo ra chiếc bánh sandwich Subway hoàn hảo, theo đúng ý cho bạn. 

“Showing their work” – “Cho khách hàng xem công việc chúng tôi làm” là phương châm kinh doanh của chuỗi đồ ăn nhanh này. Hiện Subway là một trong những thương hiệu thực phẩm lớn trên thế giới, với hơn 41.000 cửa hàng tại 100 quốc gia.

Nếu bạn đã từng ăn ở Subway, trải nghiệm ở trên được gọi là sức mạnh của hiệu ứng tâm lý Operational Transparency-  “Tính minh bạch trong hoạt động”. 

Operational Transparency là gì? 

Operational Transparency – Tính minh bạch trong hoạt động là cho khách hàng thấy toàn bộ quy trình hoạt động của công ty, từ đó tạo hiệu ứng trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.

Theo nghiên cứu gần đây, những trải nghiệm sử dụng Operational Transparency sẽ được khách hàng đánh giá sản phẩm cao hơn và thậm chí có thể khiến mọi người hạnh phúc hơn.

Operational Transparency đã được chứng minh trong một thử nghiệm trong một nhà ăn của một trường đại học. Khi sinh viên có thể nhìn thấy các đầu bếp chế biến món ăn của họ, họ đánh giá chất lượng thực phẩm chất lượng cao hơn 22%. Sinh viên có thể tạo kết nối cá nhân rõ ràng hơn, không chỉ với dịch vụ mà còn với quá trình tạo ra bữa ăn. Thú vị hơn nữa, khi công nhân có thể nhìn thấy sinh viên – những vị khách mà họ đang phục vụ, hiệu suất làm việc sẽ tăng 19%. Họ quan tâm nhiều hơn khi có thể kết nối với lợi ích của lao động của họ.

Hiệu ứng Operational Transparency đã được ứng dụng ra sao? 

1. Dominos Pizza Tracker

Vào năm 2008, Dominos gặp phải một thách thức lớn trong quy trình hoạt động và tạo trải nghiệm khách hàng. Khi đơn đặt hàng của khách hàng bị mất nhiều thời gian hơn dự kiến, nhiều người đã gọi điện cho cửa hàng để check xem đơn của họ đang ở vị trí nào.

Điều này sẽ gây ra một phản ứng dây chuyền. Nhân viên trực điện thoại sẽ phải tạm dừng trả lời khách hàng, quay lại nhà bếp, nói chuyện với nhân viên, làm gián đoạn quá trình làm bánh pizza của họ. Quá trình này sẽ gây ra sự hỗn loạn và chậm trễ trong hoạt động cho cả một dây chuyền.

Dominos biết họ phải làm gì đó để cải thiện điều này. Họ sớm nhận ra rằng đã có một hệ thống mà họ có thể sử dụng để cải thiện tính minh bạch của đơn hàng đó là sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng.

Phần mềm này có tên Dominos Pizza Tracker, cho khách hàng biết chính xác đơn hàng của họ đang đến bước nào. Bước này đã cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng và cải thiện hoạt động sản xuất của thương hiệu.

2. The City of Boston

Các thành phố lớn trên thế giới đang phải đối mặt với khó khăn trong công việc bảo trì cơ sở vật chất. Nhiều khi, thành phố bận rộn với việc khắc phục các vấn đề cũ mà họ không để mắt đến những vấn đề mới đang tiếp tục phát triển.

Để quản lý thách thức này, Boston đã xây dựng một trang web nơi cư dân có thể báo cáo về các vấn đề cầu đường như hỏng hóc, ổ gà… và họ có thể theo dõi quá trình sửa chữa này online.

Chương trình đã thành công đến mức dịch vụ này hiện có thể được sử dụng cho nhiều trường hợp khiếu nại. Dịch vụ xúc tuyết, quản lý rác thải trong thành phố… đều được xử lý thông qua dịch vụ.

Thậm chí còn có một ứng dụng 311 mà bất kỳ ai cũng có thể tải ảnh các trường hợp và báo cáo lên ban quản lý một cách nhanh chóng.

>>> Có thể bạn quan tâm: Ma trận boston là gì

3. Tessei

Tessei là một công ty Nhật Bản chuyển dịch vụ làm sạch tàu cao tốc. Họ đã thay đổi nhận thức của khách hàng về công ty của mình bằng cách áp dụng hiệu ứng Operational Transparency.

Công việc dọn dẹp vốn không được mọi người coi trọng vì bị cho là bẩn thỉu, nguy hiểm và khó khăn. Teruo Yabe, một lãnh đạo công ty, nghĩ rằng nếu cho khách hàng thấy một quy trình minh bạch hơn, họ có thể thay đổi nhận thức.

Yabe biết mình phải làm cho công việc dọn dẹp trở nên nổi bật. Anh ta đã thay đổi màu sắc của đồng phục nhân viên từ một màu xanh nhạt khó nhận ra thành một màu đỏ tươi rực rỡ.

Hiệu ứng này thành công đến nội, người ta nhớ đến nó như một “điều kỳ diệu trong 7 phút”  – khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy 22 người dọn sạch một nghìn chỗ ngồi chỉ trong bảy phút.

Khả năng sử dụng hiệu ứng hình ảnh đơn giản này đã làm thay đổi cái nhìn của khách hàng từ trước đến nay. Một công việc vốn bị coi là đáng xấu hổ trong quá khứ, giờ đây đã trở thành một công việc mà bất kỳ ai cũng trân trọng và nể phục.

>> Xem thêm: Hiệu ứng chim mồi: Những mánh khóe trong chiến lược marketing

Cách ứng dụng Operational Transparency cho thương hiệu

Có ba điểm chính trong hành trình của khách hàng để cung cấp sự minh bạch, thể hiện qua một số câu hỏi dưới đây:

  • Con người: Khách hàng của chúng tôi có thể nhìn thấy, nói chuyện hoặc tương tác với nhân viên của chúng tôi không? Khách hàng có được xem quá trình sản xuất, quy trình hoạt không? Có cách nào để làm cho quy trình của nhân viên trở thành trung tâm trong trải nghiệm khách hàng không?
  • Quy trình: Mọi người có biết sản phẩm của chúng tôi đến từ đâu và chúng được tạo ra như thế nào không? Chúng tôi có thể cung cấp thêm thông tin về cách sản phẩm của họ đang được lắp ráp trong khi họ chờ đợi hoặc trước khi họ nhìn thấy mặt hàng đó trên kệ không? Chúng tôi có thể cung cấp hình ảnh hoặc xác nhận trực quan khác không?
  • Đăng tải: Khi khách hàng đang đợi giao hàng, thương hiệu có thể làm rõ quy trình này đang được thực hiện ở đâu, khi nào và như thế nào không? Sản phẩm có bị “trễ hẹn” không? Thương hiệu có thông báo cho họ biết lý do vì sao sản phẩm bị trễ hay không?

Điểm mấu chốt

Khi khách hàng phản hồi về tính minh bạch, điều họ thực sự tương tác chính là những người mang lại trải nghiệm cho họ. Đó là khía cạnh con người trong 3 yếu tố đã phân tích ở trên. Thương hiệu càng tự động hóa trải nghiệm khách hàng, họ càng cần xem xét cách thể hiện sự minh bạch này.

Ngày nay, AI, chatbot và ứng dụng kiểm tra tự động đều có thể mang lại hiệu quả hoạt động, nhưng các thương hiệu đồng thời phải đảm bảo rằng chúng cũng mang lại sự minh bạch trong hoạt động.

Hải Yến – MarketingAI 

Theo choicehacking.substack

>> Có thể bạn chưa biết: Hiệu ứng Domino là gì? Cách tăng trưởng doanh nghiệp của bạn nhờ sử dụng hiệu ứng Domino

[/agentsw]
[agentsw ua=’mb’]

Cách sử dụng tâm lý học giúp thương hiệu cải thiện trải nghiệm khách hàng


[/agentsw]

Viết một bình luận

0 Shares
Share
Tweet
Pin